Iată un adevăr ciudat: avocații sunt obsedați de riscuri, dar firmele de avocatură din Moldova, România, Europa și aproape peste tot în lume continuă să fie luate prin surprindere de aceleași lucruri. Puteți ghici despre ce este vorba?
Nu este vorba despre procese pentru malpraxis. Nu este vorba despre încălcări ale conformității. Este vorba despre dezastrele reputaționale, greșelile de comunicare și lacunele de guvernanță pe care nu le-au prevăzut niciodată.
Cadrele tradiționale de risc, precum ISO 31000, nu sunt inutile, în ciuda reacțiilor sceptice ale majorității oamenilor când aud de ele. Ele sunt doar concepute pentru o altă epocă. Se ocupă excelent de expunerea financiară. Conformitatea cu reglementările? Desigur, și de asta. Dar cereți-le să se ocupe de ceea ce se întâmplă când un partener spune ceva stupid pe LinkedIn sau când site-ul web al firmei dvs. promite expertiză pe care de fapt nu o aveți, și brusc vă aflați pe un teritoriu necunoscut.
Să vorbim despre punctele slabe ale acestor cadre și despre ce fac în schimb companiile mai inteligente.
De ce vechiul manual nu mai funcționează
ISO 31000 și cadre similare urmează un model rațional: identificarea riscurilor, evaluarea gravității acestora, implementarea măsurilor de control și monitorizarea situației. Acest model funcționează foarte bine în cazul aspectelor evidente, precum conflictele de interese, încălcarea securității datelor sau nerespectarea termenelor de depunere a documentelor.
Dar iată ce lipsește: reputația, comunicarea și percepția publică. Acestea sunt etichetate drept „riscuri soft” și ignorate prompt. Ceea ce, să fim sinceri, este bizar, pentru că ele sunt orice, numai soft nu. Ele sunt:
- Previzibil. Aceleași tipare se regăsesc în toate firmele, peste granițe, în toate domeniile de activitate.
- Gestionabil. Puteți elabora politici în jurul acestora, la fel ca în cazul oricărui alt risc.
- Urmăribil. Mențiuni în mass-media, feedback-ul clienților, sentimentul online... totul este măsurabil dacă te obosești să te uiți.
Firmele care suferă pierderi nu sunt, de obicei, cele care pierd procese sau încalcă reglementările. Ele comit erori neforțate: spun lucruri nepotrivite la momentul nepotrivit, fac promisiuni pe care nu le pot respecta sau permit apariția unor discrepanțe între imaginea lor publică și operațiunile reale.
Să vă arăt cum arată acest lucru în practică.
Când riscul reputațional devine real
Clientul care devine radioactiv
Kirkland & Ellis, una dintre cele mai mari firme de avocatură din lume, a renunțat la un client în timpul reprezentării. Ai crede că motivul a fost un conflict de interese în sensul tradițional, nu-i așa?
Greșit. Motivul a fost că alți clienți au început să devină nervoși. Cazul crea prea multă agitație. Financial Times și Wall Street Journal au prezentat acest lucru ca o decizie pur comercială, motivată de considerente legate de reputație.
Gândiți-vă puțin la asta. O firmă de top a renunțat la orele facturabile pentru că imaginea era proastă. Nu este un risc minor.
Când contul de Twitter al avocatului tău devine problema ta
Foley & Lardner ar fi anulat o ofertă de angajare pentru o avocată din cauza opiniilor sale politice exprimate pe rețelele sociale. Ea a dat firma în judecată. O instanță federală a decis că procesul poate continua. Dintr-o dată, firma s-a trezit implicată într-un litigiu nu pentru activitatea sa juridică, ci pentru modul în care a gestionat prezența publică online a unei persoane. O persoană care nici măcar nu lucra pentru firmă! Să ne oprim un moment și să analizăm această situație.
Care este lecția? Dacă nu aveți politici clare cu privire la ceea ce pot spune avocații în public și la modul în care veți răspunde la acestea, nu faceți altceva decât să așteptați ca cineva să testeze limitele.
Nerespectarea conformității care a devenit titlu de prima pagină
Simpson Thacher & Bartlett a fost amendată cu 362.000 de lire sterline de către autoritățile de reglementare din Marea Britanie pentru încălcarea legislației privind combaterea spălării banilor. Amenda în sine nu a fost catastrofală pentru o firmă de această dimensiune. Dar Financial Times a scris despre acest lucru. Clienții au citit despre asta. Și, peste noapte, ai devenit firma care nu poate respecta regulile de bază.
Nu este nevoie de un scandal major pentru a afecta reputația. Uneori, este suficientă o eroare birocratică și o autoritate de reglementare publică.
Controversa pe care nu o prevedeați
Paul, Weiss s-a confruntat cu o reacție publică negativă puternică pentru că a acceptat anumite cazuri de mare amploare, cu implicații politice. Firma nu a făcut nimic ilegal. Dar presiunea a fost reală, mediatizarea a fost extinsă, iar costul în termeni de reputație a fost semnificativ.
Firmele de avocatură moderne funcționează într-un mediu în care chiar alegerea clientului poate deveni controversată. Dacă acest lucru este corect sau nu, este discutabil. Dacă este realitate, ei bine... cu siguranță nu este.
Afirmația de marketing care s-a întors împotriva companiei
O firmă de avocatură din Marea Britanie a fost acuzată de publicitate înșelătoare. În cele din urmă, cazul a fost clasat, dar nu înainte ca agenția Reuters să îl mediatizeze. Limbajul de marketing al firmei crease așteptări pe care aceasta nu le putea îndeplini, iar cineva a atras atenția asupra acestui fapt.
Așadar, rețineți: site-ul dvs. web nu este doar o broșură. Este o reprezentare legală a ceea ce puteți oferi. Tratați-l în consecință.
Ce funcționează cu adevărat
Deci, dacă vechile cadre nu sunt suficiente, cum ar trebui să arate o bună gestionare a riscurilor pentru o firmă de avocatură în ziua de azi? Iată ce fac firmele mai bine gestionate:
Ei controlează microfonul
Nu toată lumea din firmă poate vorbi în numele firmei. Există reguli privind persoanele care pot vorbi cu presa, publica articole de opinie sau reprezenta firma la conferințe. Înainte ca cineva să publice ceva în numele firmei, cineva verifică conținutul.
Unii ar putea numi asta cenzură. Eu o numesc disciplină de bază a mărcii.
Cineva deține cu adevărat reputația
În majoritatea firmelor, reputația este problema tuturor, ceea ce înseamnă că nu este responsabilitatea nimănui. Firmele inteligente o atribuie unui partener sau unui comitet specific. Când ceva nu merge bine, există o cale clară de escaladare. Cineva monitorizează ceea ce spun oamenii despre firmă. Cineva se asigură că mesajul firmei rămâne consecvent.
Ei spun ceea ce gândesc
Dacă site-ul dvs. web afirmă că aveți o vastă experiență în tranzacții transfrontaliere, ar fi bine să aveți avocați care se ocupă efectiv de acest domeniu. Dacă publicați declarații despre diversitate și incluziune, aveți nevoie de politici care să le susțină. Diferența dintre marketing și realitate este locul în care reputația se distruge.
Au analizat scenariile de coșmar
Ce se întâmplă dacă un client este pus sub acuzare? Ce se întâmplă dacă un partener face o declarație controversată care devine virală? Ce se întâmplă dacă are loc o încălcare a securității datelor care implică un client important?
Firmele care gestionează bine aceste situații nu improvizează. Ele au analizat scenariile în avans. Știu cine ce face, cine vorbește cu cine și cum se iau deciziile sub presiune.
Își auditează propria poveste
Site-urile web devin depășite. Profilurile LinkedIn se contrazic între ele. Directorii listează persoane care au plecat acum trei ani. Prezența dvs. digitală este de obicei primul loc pe care clienții, jurnaliștii și autoritățile de reglementare îl consultă. Dacă este dezordonată, acest lucru le spune ceva despre modul în care vă conduceți restul afacerii.
Auditurile periodice detectează aceste probleme înainte ca ele să devină jenante.
Jocul real s-a schimbat
În trecut, gestionarea riscurilor în domeniul juridic se referă la evitarea malpraxisului și la evitarea problemelor cu autoritățile de reglementare. Acest aspect este în continuare important. Însă jocul s-a extins.
Astăzi, totul se reduce la credibilitate. Clienții pot avea încredere în tine? Autoritățile de reglementare pot avea încredere în tine? Publicul poate avea încredere în tine? Într-o lume în care totul este vizibil, totul este conectat și criza de reputație poate izbucni în câteva ore, nu în câteva săptămâni, gestionarea modului în care ești perceput nu mai este o chestiune de vanitate. Este o chestiune fundamentală, de supraviețuire.
Firmele care înțeleg acest lucru vor evita dezastrele și vor construi ceva mai valoros: o reputație de încredere, competență și consecvență. Și, să fim sinceri, exact pentru asta plătesc clienții în primul rând.
Lasă un răspuns